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工商银行临沂城西支行坚持从身边的小事做起管

2019-01-14 20:08:37

  工商银行临沂城西支行坚持从身边的小事做起切实提高服务质量

  8月上旬的一天下午,多日的持续高温,使人透不过气来

,城西支行营业厅业务繁忙,各功能区排满了办理各种业务的客户,大常经有时我们在言谈间理忙得更是不亦乐乎。此时,正无石棉垫片在存款机前办理存款业务的一位男客户,怒气冲冲,冲着大堂经理大吼大叫,你们是什么存款机?把我的钱卡在里面出不来了!我要把你们机器给砸了!。

  这时,大堂经理顿时感觉事情不妙,连忙迎上前去,看到存款机已出现故障,并打印出一张凭条,客户讲自己将4100元现金存入自动存取款机被机器所吞,大堂经理及时与客户进行了沟通并进行安抚,该客户情绪非常激动,为避免事态扩大,大堂经理与点的ATM专管员进行联系,运营副主任及时查看了ATM吞钞情况,当时发现卡在ATM纸币传送带上的现金为2000元整,此时客户情绪更加激动,并出口大骂,运营副主任在无奈的情况下,让客户留下号码,并说对机器内现金进行清点后,及时答复!客户在极不情愿的情况下离开了点。班后点及时对ATM现金进行了逐一清点,确定吞款确实为2000元。

  接下来的日子里,该客户每次到点来都非常的不理智,根本不听任何人的解释,坚持认为自己存在ATM的现金为4100元而不是2000元,每次吵闹后,便摔门而去。10多天过去了,该问题一直未能解决,点多次打与客户沟通,都遭到客户的拒绝和对工商银行的谩骂。

  时间到了8月中旬的一天中午,该名客户到点后找到大堂经理要4100元现金,并又在大厅内高声吵闹,扬言投诉工商银行。大堂经理见状,立刻把客户请进主任室,主任听了客户讲述的经过后,给客户耐心详细的讲解了自助存取款机点钞、查看监控的过程,以及银行的制度要求,客户脸色稍稍好看了一些,在与客户的交谈中,得知该客户在附近的小商品市场做生意,主要的结算业务在信用社、商业银行,在工行业务极少,平时的一些小钱在我行存款机办理,结果就出现了以上吞钱的一幕。该客户看到主任热情的接待和耐心的讲解,终于露出了笑容,不好意思的对主任说:前几天确实是我态度不好,我回去再把账对一对,也可能是我记错了。接下来与客户的闲谈中,主任将我行的金融产品向客户进行了详细的介绍,该客户在了解了我行商友卡转账汇款免费时,非常认可,马上拿出身份证,要求开立商友卡,又了解我行的各类理财产品时,对我行的产品和他行产品相比较,更加认可我行的服务和各项金融产品,当下表示把闲置资金汇入我行购买理财产品。过了2天,该客户终于找到误将200声屏障厂家0元当成4100元的原因,同时将他行资金60万元转入我行,购买了保才能随遇而安、开心开胃本型理财产品,经过一段时间的维护,该客户现已成为都是一次对自己的肯定我点密度计百万元以上的客户。

  这件事是一线点员工在日常服务中的一件普通的小事,这看似普通的小事,如果处理得当就会收到意想不到地效果。把提高服务质量和服务效率作为目标,坚持从身边的小事做起,把自己的工作和客户的利益紧密联系在一起,就能赢得客户的理解和支持,只要你用心,就会发现其实客户就在身边!商机就在身边!

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